Отечественный Закон от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон) считается в мире одним из самых строгих по отношению к продавцам и в наибольшей степени защищающим права потребителей. Однако практика свидетельствует, что права покупателей с завидной регулярностью нарушаются. Винить в этом стоит прежде всего самих себя, ведь именно то, что мы не знаем своих прав, позволяет недобросовестным продавцам беззастенчиво пользоваться этим. В этой статье мы постараемся восполнить этот пробел.

А есть такой же, но с перламутровыми пуговицами?

Итак, после продолжительного и утомительного похода по магазинам вы стали обладателем, ну например, модного свитера. Придя домой и примерив обновку, оказалось, что она вам не подошла, или не сочетается с остальными вещами в гардеробе, или просто разонравилась. В этом случае у вас есть 14 дней (не считая дня покупки), чтобы вернуть не подошедший вам товар. Это закреплено в статье 25 Закона, дающей потребителю право на обмен товара надлежащего качества.

Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный у продавца, у которого он был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Важно помнить, что обменять или сдать вам удастся лишь в том случае, если вы этот свитер не носили, сохранили его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ.

Однако отсутствие у покупателя кассового или товарного чека (либо иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки) отнюдь не является основанием для отказа ему в требовании вернуть деньги. Доказательством покупки могут быть и свидетельские показания (ст. 493 ГК РФ), а также, к примеру, контрольная лента (письмо УФНС по г. Москве от 02.11.2005 № 22-12/80195).

Обратите внимание, что возвращать или обменивать по указанным основаниям можно далеко не все. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 утвержден достаточно обширный Перечень товаров, на которые не распространяется право на обмен или возврат. В частности, это:

- товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты;

- предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары);

- парфюмерно-косметические товары;

- текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж;

- швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные);

- товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты;

- мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты);

- изделия из драгоценных металлов;

- животные и растения;

- непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) и некоторые другие.

В свою очередь продавцу придется удовлетворить такое денежное требование в течение трех дней со дня возврата «неподошедшего» товара (ст. 25 Закона).

Каждый сезон мы с замиранием сердца ждем сезона распродаж. Однако в этот период в магазинах можно встретить предупреждающее объявление примерно следующего содержания «Товары, приобретенные на распродаже, возврату и обмену не подлежат». И если крупные торговые центры давно избавились от подобной порочной практики, кое-где подобное «безобразие» все же встречается. Ведь обменять и вернуть нельзя лишь вещь, недостатки которой покупателю были известны еще до покупки – обнаружены им самим или же сообщены продавцом заранее. Это значит, что если вы покупаете товар с недостатком, о котором вам сообщил продавец (например, шкаф с царапиной на боку, но он продается со скидкой), то предъявить ему претензию в отношении именно этого недостатка у потребителя уже нет права.

Поэтому, увидев подобное предостережение, прежде чем оплатить покупку, необходимо уточнить у продавца, есть ли в ней скрытые недостатки, была ли вещь в употреблении. Если же с товаром все в порядке, то хорошо бы спросить, в чем, собственно, подвох. Лучше всего поинтересоваться об этом у старшего менеджера с просьбой, чтобы он подтвердил свои слова нормой Закона.

Некачественный товар

Вернемся к нашему свитеру. Предположим, что и цвет, и фасон подошли. Только вот на рукаве вдруг обнаружилась дырка, а на боку разошлись швы. Как поступить в этом случае?

Согласно статье 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать:

- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Обратите внимание, что если вы будете настаивать на устранении недостатков, то помните, что срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона).

Технику можно обменять при любых недостатках

Итак, теперь представим, что вместе со свитером вы купили еще и дорогостоящий телевизор. Принесли его домой, а он не работает. Или работает, но искрит. Короче, покупка обернулась сплошным огорчением. С обменом и возвратом технически сложного товара дела обстоят несколько сложней. Прежде всего, оговоримся, какие именно товары можно назвать технически сложными. Правительство РФ в постановлении от 13.05.1997 № 575 относит к таковым автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники, морозильники, стиральные машины, персональные компьютеры, тракторы, мотоблоки и мотокультиваторы.

Напомним, Федеральный закон от 25.10.2007 № 234-ФЗ внес существенные поправки в Закон о защите прав потребителей. Так вот раньше, то есть до указанных поправок, покупатель мог обменять некачественную технику на товар аналогичной марки (модели), только если недостаток был существенным. Иными словами, когда его нельзя было устранить или для его устранения понадобились бы несоразмерные материальные и временные расходы и затраты. Вернуть же технически сложный товар с «несущественными недостатками» раньше не представлялось возможным.

Теперь же новая редакция статьи 18 Закона дает покупателю полное право обменять или вернуть технически сложный товар при обнаружении в нем любого дефекта, даже несущественного.

В соответствии со статьей 18 Закона в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

- обнаружение существенного недостатка товара;

- нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

- невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Напомним, что существенным признается неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения (письмо Роспотребнадзора от 31.03.2008 № 01/2889-8-32).

Заметим, что никаких подобных особенностей для дорогостоящих товаров последняя редакция Закона уже не содержит (ранее эти товары при устранении недостатков приравнивались к сложнотехническим).

Предъявить свои претензии потребитель может к продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.

Напомним, что гарантийный срок – это период, в течение которого в случае обнаружения в товаре недостатков изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны удовлетворить требования потребителя.

Гарантийный срок устанавливается изготовителем (исполнителем) в технической документации (договоре с потребителем) и исчисляется в единицах времени. Что касается срока годности, то он устанавливается на товары, которые по истечении срока годности считаются не пригодными для использования по назначению.

В случаях, когда гарантийный срок составляет менее двух лет, а недостатки обнаружились уже по его истечении, но в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18 Закона, но в случае если ему удастся доказать, что недостатки возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В случаях приобретения обуви несезонного назначения гарантийные сроки исчисляются со дня продажи-покупки обуви. На обувь сезонного назначения отечественного и импортного производства, приобретенную до наступления сезона, гарантийные сроки исчисляются с начала соответствующих сезонов, срок наступления которых определяется соответственно субъектами РФ исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

Статья 22 Закона посвящена срокам удовлетворения отдельных требований потребителя. Указано, что требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества, должны быть удовлетворены продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Экспертиза

Практика показывает, что сегодня наиболее часто нарушаются права потребителей при гарантийном обслуживании бытовой и электронной техники. Сроки устранения выявленных дефектов растягиваются на многие месяцы.

Напомним, что экспертиза назначается в случае необходимости выявления причины возникновения недостатков в приобретенном товаре. До внесенных поправок зачастую недобросовестные продавцы прикрывались длительной экспертизой, чтобы оттянуть момент замены товара или возврата денег, поскольку в прошлой редакции Закон не устанавливал максимальные сроки ее проведения.

Теперь же Закон прямо указывает, что экспертиза не может длиться более срока, отведенного законом для удовлетворения конкретных требований потребителя. В статье 20 жестко регламентируется максимальное время на гарантийный ремонт – 45 дней. Обратите внимание, что вы как потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара.

Сервисный центр

Статья 6 Закона обязывает любого производителя, будь он отечественный или иностранный, обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Сервисные центры как раз и служат этим целям.

Существует два типа сервисных центров – обычный и авторизированный. Чем же они отличаются?

Авторизированный сервисный центр представляет собой предприятие по ремонту техники, заключившее договор с изготовителем или его представительством в России. Изготовитель оплачивает сервисному центру работы, которые тот проводит при гарантийном обслуживании техники, - диагностику товара, устранение недостатков, замену необходимых запчастей и т.д.

Чем же отличается обычный сервисный центр от авторизированного? Прежде всего авторизированный сервисный центр дает потребителю возможность произвести в нем гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счет производителя. Кроме того, указанные центры за счет производителя снабжены оригинальными запчастями и комплектующими элементами.

Имейте в виду, что устранение возникших неисправностей по гарантии, а также замена вышедших из строя элементов исключительно «родными» деталями часто связаны с достаточно длительными временными.

Теперь что касается обычных сервисных центров, то в этом случае о бесплатном гарантийном ремонте, конечно, придется забыть, поскольку они не имеют никаких отношений с изготовителями техники, и соответственно, не обязаны проводить бесплатное обслуживание их техники.

Сразу оговоримся, что в Законе нет упоминаний описанных выше типов сервисных центров. Все дело в том, что они относятся к уполномоченной организации (индивидуальному предпринимателю). В соответствии с преамбулой Закона это организация, осуществляющая определенную деятельность или созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющая определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченная им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества.

Обратите внимание, что сервисная служба при выдаче товара из гарантийного ремонта обязана предоставить потребителю в письменной форме подробную информацию о выявленных недостатках, об использованных запасных частях и т.п.

Покупки в кредит

Часто технически сложный товар многие могут позволить приобрести лишь в кредит. Здесь надо обратить внимание на некоторые тонкости. Роспотребнадзор в письме от 24.07.2008 № 01/7907-8-27 рассмотрел одну из самых больных тем в данной сфере - доведение банками и другими кредитными организациями до сведения потребителей-заемщиков реальных размеров возвратных сумм по кредитам.

Итак, на ценнике должна стоять итоговая стоимость покупки в кредит. Если товар можно приобрести в кредит, то продавец должен не только указать на ценнике сумму первоначального взноса, но и ознакомить покупателя с размером кредита, графиком его погашения и, самое главное, «вывести» полную итоговую стоимость покупки с учетом кредита. Главное, что указанная информация не только должна содержаться в договоре, но и должна быть доведена в доступной для всех форме еще до его заключения, например на ценнике. Все это сделано для того, чтобы реальная цена покупки с учетом всех процентов и комиссий по кредиту в итоге не оказалась для покупателя неприятным сюрпризом. Роспотребнадзор напомнил банкам, что потребитель имеет право знать полную сумму, подлежащую выплате по кредиту.

В случае возврата товара ненадлежащего качества, проданного в кредит, потребителю возвращается уплаченная за товар денежная сумма в размере погашенного ко дню возврата указанного товара кредита, а также возмещается плата за предоставление кредита (ст. 24 Закона).

Напутствия

Чем увереннее вы себя ведете и заявляете о своих правах, тем больше шансов, что без лишних проволочек добьетесь удовлетворения своих требований. Не стесняйтесь звать в зал старших менеджеров и руководителей.

Магазин вряд ли станет спорить с компетентным покупателем – судебная практика неоднозначно свидетельствует, что закон и правосудие на стороне потребителей. В последнее время вообще наблюдается приятная тенденция удовлетворять законные требования покупателей без всяких проблем.

Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается принимать претензию либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте ее заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

Источник www.sovbuh.ru